בפוסט זה ארצה להציג בפניכם מקרה אמיתי של אי מוכנות של בית עסק בלהיות בצמרת תוצאות חיפוש אורגניות בגוגל ישראל לפי מספר די גדול של ביטויים די תחרותיים בתחום ההשראה (בלי לציין שמו של האתר, כמובן).
יום חול והשעה היא קצת לפני הצהריים, יושבים עם מספר אנשים שמעוניינים להבין יותר בתחום שימושיות אתרים ברשת וזאת כמובן בכדי לשפר חוויית משתמש שבשנים אחרונות רבים הבינו עד כמה זה חשוב (וזאת למרות שעל כך דובר רבות גם לפני כן אם כי בין השורות ולא בהכרזות רבות וחוזרות מבית היוצר של גוגל).
הועלו נקודות רבות אשר קשורות בצורה ישירה וגם עקיפה לתחום שימושיות האתר ברשת העולמית, כאשר לאחר שהועלו כל הנקודות או רובן, התחלנו לבחון תוצאות חיפוש אורגניות של גוגל, כאשר המטרה הייתה לאתר אתרים שממוקמים בצמרת תוצאות החיפוש כתוצאה של קידום יעיל ומקצועי בגוגל ולבחון את כל הנקודות שהועלו קודם לכן בהקשר לאותם האתרים ש"נדוג" בחיפוש.
מכיוון שמספר ביטויים היה גבוה ותוצאות השתנו מביטוי לביטוי, הוחלט כי נסתפק במיקומים בודדים (שלוש מקומות ראשונים בחיפוש אורגני) ע"מ לא להגיע למצב ללא מוצא, הרי המטרה הייתה להדגים מספר דוגמאות מצומצם ושונה מבחינת האתרים/השחקנים בתחום הנבחר.
ובדיוק כאן מתחיל משהו ממש מעניין – כ-70 אחוזים מאתרים שנדבקו, נפלו בבדיקת זמינותם למענה מיידי (או קרוב לכך) לשיחת טלפון נכנסת.
ממוצעי המתנה שנרשמו היו דקה אחת ושלוש שניות ללא מענה, כאשר לאחר מכן השיחה פשוט נותקה על-ידנו (מניח שאין צורך להסביר כי במקרים של ניסיון התקשרות של לקוח אמיתי, ממוצעים היו יורדים לאזור של 50 שניות במקרה הטוב).
כאן ארצה לספר טיפה על מראות כלליים של אותם האתרים שנבדקו, שללא ספק השפיעו על הרגשה שלנו כלפי אותם האתרים – חייב לציין כי כל האתרים שידרו מסר דומה מאוד של עסק רציני מאוד עם צוות די גדול שמונה אנשי מקצוע רבים וביניהם מזכירות, אנשי מכירות ושימור לקוחות, הנהלת חשבונות ואנשי מחשבים ומה לא, אך בפועל, כאשר במבחן פתע שאני קורה לו "מבחן שיחה נכנסת", הם נכשלו כישלון שאין כמוהו.
מבדיקות פתע אלו אני אישית יכול להסיק תובנה מאוד פשוטה – שאת זמנם ואת מרצם מקבלי החלטות של עסקים אלו משקיעים באפיקים הלא נכונים מתוך הנחה שגויה שהשקעה זו תחזיר את עצמה בתוך תקופה של X חודשים ואז החזר ההשקעה יהיה ביחס חיובי ובכך יהיו הם ברווח.
תארו לעצמכם אילו אותם מקבלי החלטות היו בסך הכל משנים אסטרטגיית קבלת שיחות נכנסות – מה היה קורה אז ?
מתוך כל הנכתב למעלה ההנחה שלי שאחוז די גדול של שיחות שהיו מפוספסות עד כה, ייתכן והיו הופכות להכנסה נוספת של אותם בתי עסקים וזאת ללא טרחה מי יודע כה גדולה מצידן וייתכן ואפילו היו יכולות להתייעל עוד יותר ע"י לדוגמא צמצום של צוות עובדים שייתכן ונופח במטרה לנסות ולהביא עוד עסקאות (שימו לב שרק את הפסקה הזו בלבד ניתן להפוך לסדרת מאמרים של ממש, כאשר יהיו הן קשורים לנושא של תכנון עסקי נכון מתוך רצון להתייעל בפעילות ברשת).
לאורך כל השנים שאני בתחום השיווק ברשת, הוכח אינספור פעמים כי באמצעות שינויים קטנים בדברים שכבר קיימים, ניתן לעיתים להגיע לתוצאות שלא חלמו עליהם מקבלי החלטות בחברות רבות בחלומות הכי פרועים שלהם.
מומלץ לבצע מדי פעם ביקורות פתע מסוג זה ובכך לשפר מערך בתוך חברה וגם לטובת בחירת ספק חיצוני במידה ומדובר על הפניית שיחות החוצה במידה ואינכם יכולים לענות לשיחות נכנסות מסיבה כזו או אחרת.
ורגע לפני שמסיימים – שמו של הפוסט הינו – "רוצים להיות בצמרת? תחשבו שוב פעם האם זה כדאי לכם בשלב זה" וזה לא סתם, אלא עצם אי מענה לשיחה נכנסת, הרושם הראשון שנוצר אצל לקוח פוטנציאלי כלפי אתרכם ועסק שלכם לא הכי חיובי (וכאן אני עוד מעגל פינות) ואז הלקוח בעצם מרגיש שבפועל אין הדברים מחוברים למציאות ולרושם שבית העסק משדר ע"י מראה האתר ולכן יש סבירות גדולה מאוד, שברגע זה ממש, לקוח זה עלול לחזור לחיפוש ולהגיע בקלות למתחרה שלך שנמצא אמנם נמוך יותר מאתר שלך באורגני, אך עונה לשיחה נכנסת עוד לפני שהספקנו לסיים לחייג טלפון של בית העסק (המסר מאוד פשוט ועצמתי גם יחד – אין ללקוח באינטרנט את הזמן ואת הרצון לשוטט בין אתרי אינטרנט רבים, כי הוא רוצה לקבל מידע עדכני כאן ועכשיו, כאשר אינטרנט מהיר מאפשר לעשות זאת בפועל ולא כמו שזה היה בעידן מודמים בחיוג במהירות של 56K וצלילי חיוג מחרידים ומחרישים את האוזן).